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WhatsApp Business: comunicazione e marketing (guida)

15/10/2015

Uno strumento di comunicazione così efficace come WhatsApp non può rimanere fuori dal tuo business. Ecco come usarlo per la gestione del personale e nelle campagne di marketing.

 

WhatsApp, il servizio di messaggistica istantanea acquistato da Facebook nel 2014 per 19 miliardi di dollari, si è imposto come “re” dei canali di comunicazione. Velocità, riservatezza e ampia diffusione (gli utenti attivi hanno sono circa 1 miliardo) sono caratteristiche che hanno reso WhatsApp Messenger se non ancora uno strumento imprescindibile, quantomeno un qualcosa su cui tutte le aziende devono riflettere. Le potenzialità sono infinite e WhatsApp può diventare già oggi uno strumento davvero efficace per migliorare il tuo business, anche se le conoscenze in materia rimangono ancora scarse

Il punto è: come? Quali possibilità offre WhatsApp per una azienda?

La risposta è duplice. WhatsApp può essere utilizzato sia internamente (per la gestione del personale e l’organizzazione del lavoro) sia come efficace strumento di comunicazione per una strategia marketing.

In questa pagina vengono analizzati entrambi questi aspetti, analizzando alcuni casi concreti che potrai rielaborare per adattarli al tuo business.

 

WhatsApp per servizio business e marketing

whatsapp per business e marketing

 

1.  Gestione del personale

Organizzare il lavoro tramite WhatsApp è una pratica che utilizzano già in molti. Si crea un gruppo, si scambiano informazioni (messaggi, foto e video) e si comunicano gli appuntamenti importanti. Una grande evoluzione, ma quando la struttura aziendale è più articolata la gestione diventa più complessa.

Cerchiamo di entrare nel problema (per trovare poi una soluzione) partendo da un caso concreto segnalato da un lettore di WhatsAppMania:

Sono il CTO di un’azienda e sto cercando la possibilità di utilizzare un numero whatsapp aziendale che possa essere utilizzato dai consulenti commerciali sul campo:

1. consulente manda un messaggio –> in azienda vedono il msg su più PC (interfaccia web di gestione) e possono rispondere

2. azienda può mandare messaggi whatsapp a consulente

3. azienda può mandare msg a gruppo consulenti

4. scambio foto

 

Come si può facilmente immaginare, gestire una comunicazione interna del genere utilizzando l’applicazione standard è praticamente impossibile (in particolare il punto 1, in quanto WhatsApp non consente la gestione multi-utente di un account).

Sicuramente si possono utilizzare i gruppi per comunicazioni interne sia uno-a-uno che uno-a-molti (il che porta già a un notevole risparmio di tempo e quindi di denaro) ma si può fare di più.

Questo “di più” è possibile grazie a una applicazione compatibile con WhatsApp, creata proprio per venire incontro alle esigenze dei manager che necessitano di un canale con più funzioni ma che non vogliono rinunciare a WhatsApp.

Stiamo parlando di Wasify, un servizio di comunicazione innovativo che può essere utilizzato, oltre che per gestire un efficace servizio clienti via WhatsApp, anche per le comunicazioni interne.

Grazie a un intuitivo pannello di gestione da usare anche da pc, Wasify consente di creare dei gruppi o delle chat singole che vengono gestite da più di utente sia da dispositivo mobile che da computer. Basta avere un telefono Android con WhatsApp installato e iscriversi al servizio, e creare i propri canali di comunicazioni personalizzate (che rispondono a tutti quei problemi posti nel caso concreto presentato sopra).

Il prodotto appare davvero utile. Tutte le specifiche sono descritte sul sito ufficiale di Wasify.

 

2. Comunicare con i clienti

Un altro utilizzo davvero interessante di WhatsApp per servizi business riguarda la comunicazione con i clienti. Ecco un suggerimento di vendita consigliato dal portale Profitbook:

se fate i vostri followup su WhatsApp invece che con le telefonate dirette, otterrete il 40% in più di risposta. Nessuno vuole ricevere telefonate da numeri sconosciuti, ma si è più propensi a rispondere ai messaggi personali. L’esperienza di Profitbook ha dimostrato come funziona questo principio in concreto: “da quando abbiamo iniziato ad usare WhatsApp per comunicare con il cliente, abbiamo notato più risposte e un maggior impegno.

WhatsApp ti dà infatti la possibilità di essere poco formale.

Ad esempio: è stato inviato un preventivo per il tuo potenziale cliente, ma non ti ha richiamato per dare una risposta. Che fare? Normalmente avresti inviato una mail o fatto una chiamata. Con WhatsApp tutto diventa più semplice e veloce. Basta un breve messaggio per chiedere un parere e nella maggior parte dei casi si ottiene una risposta in tempi molto più veloci (e quando si tratta di risposta su un preventivo – si sa – il tempo è un fattore determinante).

Per la comunicazione con i clienti tramite WhatsApp ci sono varie alternative. Si può utilizzare un semplice account WhatsApp su un telefono dato in gestione alla persona incaricata di gestire questo tipo di comunicazione, magari tramite WhatsApp Web. Si può pensare che ogni dipendente abbia il suo numero WhatsApp aziendale (magari da inserire pure sotto la firma nelle email). Oppure si può utilizzare Wasify, di cui abbiamo parlato sopra (applicazione consigliata quando si ha a che fare con un numero elevato di clienti).

Breve spunto di riflessione… Molti di coloro che pensano di utilizzare WhatsApp per comunicare con i clienti si fermano davanti a questo problema: come faccio a gestire tutte queste persone? Non posso mica passare un’intera giornata su WhatsApp o “sacrificare” un dipendente a fare solo questo!

Mettendo da parte la considerazione che “forse l’investimento non sarebbe vano”, possiamo pensare a una alternativa: utilizzare WhatsApp solo per i clienti più importanti (o che spendono più di una certa cifra) in modo da coccolarli e farli sentire unici. Il lavoro non diventa troppo dispendioso in termini di tempo e il ritorno sull’investimento ha potenzialità di crescita altissime. A voi immaginare quali e quanti clienti gestire per ottimizzare il vostro business.

 

3. WhatsApp e marketing: nuove strategie di comunicazione

marketing con whatsapp

Una delle prime campagne di social media marketing su WhatsApp è stata realizzata da Absolut Vodka nel 2013, con il The Absolut Unique Access. Il concetto era semplice. Absolut organizza una festa di lancio super esclusiva per il lancio del nuovo marchio della vodka. Ma per essere invitati alla festa, si doveva superare il portiere virtuale Sven, convincendolo ad essere inseriti nella lista degli invitati.

Tre giorni frenetici con il buttafuori virtuale su Whatsapp hanno generato 600 contatti e più di 1000 immagini uniche, video e messaggi audio, creati dalle persone che hanno partecipato alla campagna. Coinvolgendo il pubblico Absolute ha ottenuto esattamente quello che voleva. E con un ulteriore bonus: riuscire a creare una coda virtuale in anticipo prima dell’evento. Ovviamente, questo ha anche consentito ad Absolut di rafforzare con l’immagine del brand tra i giovani, entusiasti dell’iniziativa.

Questa è solo una testimonianza di strategia di marketing vincente via WhatsApp. L’ideale, in ogni caso, è sempre quello di progettare una strategia di comunicazione integrata che faccia interagire l’applicazione con altri social come facebook e Instagram.

Un esempio efficace di integrazione fra facebook e WhatsApp è quello del cioccolato israeliano Klik. Con l’iuto di una agenzia pubblicitaria, Klik ha creato un vero e proprio “gioco” a cui gli utenti potevano partecipare aggiungendo il numero WhatsApp dell’azienda che trovavano sulla pagina facebook ufficiale. Dopo essere entrati in contatto, il brand chiedeva agli utenti di compiere una serie di azioni, come inviare foto in situazioni comiche o inviare selfie con espressioni deluse quando finiva il cioccolato.

Il risultato? Secondo quanto comunicato dall’azienda, più di 2.000 ragazzi hanno partecipato e di questi più del 90% hanno completato il gioco. Su Facebook sono state registrate 1 milione di visualizzazioni in più e il livello di coinvolgimento degli utenti è cresciuto del 51%.

 

4. WhatsApp e marketing: principi universali

I casi riportati sopra possono essere presi come esempio, ma è bene cercare di costruire sempre la propria strategia di comunicazione unica e originale. Le possibilità sono davvero infinite e ancora tutto da scoprire.

Si potrebbe pensare di comunicare offerte e iniziative solo ai propri influencer, in modo che questi inneschino un meccanismo virale di diffusione dei contenuti. Oppure di creare dei gruppi con offerte specifiche. O ancora di organizzare un concorso a premi che comunica al vincitore di aver vinto tramite WhatsApp. Insomma… creatività, creatività, creatività!

In ogni caso, qualunque sia il tipo di promozione che deciderai di mettere in campo utilizzando WhatsApp, è bene seguire alcune “regole”.

Ecco i suggerimenti dell’autorevole portale Thestartupvideo.com:

 

4.1 Cosa fare

1.Condividi i tuoi dati di contatto WhatsApp sul tuo sito web e altre piattaforme di social media.

2. Utilizzare WhatsApp solo quando si ha un rapporto consolidato con i clienti

3. Anche se WhatsApp è una piattaforma informale, mantenere sempre un certo decoro quando si parla con un cliente.

4. Rispondere immediatamente alle domande. La comunicazione tempestiva è fondamentale per qualsiasi azienda.

5. Inserire immagini e video. I messaggi visivi hanno un impatto maggiore.

6. Includere qualche elemento divertente nei messaggi.

7. Se non si è sempre disponibili, indicare l’orario in cui si può essere contatti tramite WhatsApp.

8. Postare un’offerta di prodotti su Facebook e fare un follow-up su Whatsapp è la chiave di ogni comunicazione mirata.

 

4.2 Cosa non fare

1. Non inviare messaggi a tutti i numeri di cellulare. Se si inviano messaggi irrilevanti, si potrebbe finire con l’essere bloccati.

2. Non inviare messaggi troppo frequentemente. Overdose di informazioni non è salutare per la vostra immagine.

3. Non ignorare i feedback dei clienti. I clienti potrebbero perdere interesse per il vostro marchio.

4. Mantenere il proprio profilo inattivo può essere inteso come segnale che non siete interessati a promuovere il brand. Aggiorna il tuo profilo regolarmente.

5. Evitare di creare gruppi tra persone sconosciute. Un gruppo deve avere qualcosa in comune, che può essere la località, il luogo di lavoro, la scuola o un interesse.

 

Seguire i punti di cui sopra ti aiuterà a gestire i classici problemi di invio di messaggi di marketing con i clienti e si otterranno maggiori risultati. Il mondo del marketing con WhatsApp è ancora inesplorato e qualche fallimento non deve spaventare. Immagina, crea e testa la tua strategia. Se sei arrivato in fondo a questo articolo, sai anche tu che WhatsApp può diventare uno strumento importante per il tuo business. Devi solo trovare la forma più adatta alla tua attività.

 

WhatsApp e il gioielliere: altro esempio di utilizzo “business”

Rare pink, un gioielliere londinese che vende anelli di diamanti su misura sia in-store che online, comunica con il 10 per cento dei suoi clienti esclusivamente attraverso il servizio di messaggistica WhatsApp, come segnalato da un rapporto di Forbes.

Uno dei motivi per cui i clienti scelgono di parlare con i venditori di Rare Pink attraverso l’applicazione di messaggistica istantanea piuttosto che per e-mail è legato alla privacy. WhatsApp può essere utilizzato nei luoghi di lavoro che bloccano le e-mail personali e non viene tracciato per le pubblicità, quindi non c’è il rischio di vedere spuntare un annuncio per un anello di fidanzamento mentre il vostro partner sta utilizzando il pc da cui si è effettuata la ricerca o l’acquisto. RarePink ha anche un sito con un servizio di chat live integrato ma che, essendo utilizzabile solo via browser, memorizza i dati degli utenti nella cronologia del browser. WhatsAp, invece, garantisce la massima riservatezza.

“La maggior parte dei nostri clienti sono uomini che non vogliono essere controllati“, ha spiegato a Forbes il co-fondatore e CEO di Rare Pink , Nikola Piriankov.

RarePink ha scelto WhatsApp perché dispone sia di una versione mobile che di una versione desktop, ma anche l’ampia diffusione dell’app è stata un punto forte per la sua scelta come canale di vendita. I clienti sono abituati ad usare WhatsApp con amici e familiari, così parlare con un venditore utilizzando l’applicazione rende immediatamente la conversazione più confortevole.

“E’ un processo d’acquisto molto intimo“, ha detto Piriankov. “Vogliono solo comprare qualcosa senza essere sotto pressione.”

Successo di Rare Pink con WhatsApp è un buon esempio per tutti i gioiellieri e, probabilmente, non solo per loro. La domanda è: le aziende sono disponibili a contattare i clienti alle loro condizioni e nei loro spazi online?








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